
Tehnica chelneriței
Tehnica de care vă povestesc acum aduce beneficii imediate, dacă este folosită corect! Este o tehnică de influențare și, așa cum intuiți din titlul articolului, persoana la care am văzut-o aplicată eficient a fost o domnișoară chelneriță.
Dupa o ședință maraton a departamentului Learning & Developement (eram trainer într-o multinațională în acea perioadă), am decis cu toții să luăm cina la un restaurant cu specific românesc, renumit pentru serviciile impecabile și mâncarea gustoasă.
În restaurant, ne întâmpină cu ospitalitate o domnișoară chelneriță, ne invită la masă și preia cu promptitudine comanda.
Subiectul ședintei abia încheiate: satisfacția clientului. Încă nu ne deconectaserăm de la subiect, așa că eram cu toții atenți la competentele de “customer care” ale chelneriței: zâmbet, persuasiune, body language adecvat, identificarea preferințelor culinare, prezentarea atractivă a meniului, respect față de client, comanda la timp, etc.
Observam, evaluativ desigur, că își face job-ul cu plăcere și profesionalism.
Mâncam, discutam, comentam și la un moment dat, după ce aproape golisem paharele, reapare domnișoara chelneriță. Cu un zâmbet larg, folosind gesturi aprobatoare, amintindu-și exact ce am comandat, ni se adresează fiecăruia dintre noi:
….. – Vă mai aduc un suc de piersici, da?
….. – Și dumneavoastră încă o bere la draft, da?
….. – Și dumneavoastră un fresh de portocale, da?
Cu orgoliul de … “profesor de customer care” îi spun pe un ton zâmbitor, însă ușor ironic:
….. – Domnișoară, noi lucrăm în vânzări.
Ea, cu mimica la fel de zâmbitoare, mă întreabă:
….. – Ați făcut cursuri?
Replica m-a lăsat mut. Era clar că exersa tehnici pe care le învățase la un curs.
Ne-am amuzat cu toții și, încântați de spontaneitatea domnișoarei chelnerițe, am mai comandat câte un rand, chiar dacă eram hotărâți să cerem nota de plată.
Tehnica o recomand în cursurile pe care le susțin, amintind de atunci și întâmplarea în care a primit numele de tehnica chelneriței.
Este o tehnică de influențare, o puteți folosi în diverse situații, în negocieri, în vânzări, în customer care, dar și în situații practice de viață. Atunci când este nevoie să-i dai un impuls partenerului de business, în pragul unei decizii favorabile ție, îl determină să ia decizia.
– Observ că sunteți mulțumit de ofertă. Vă transmit draftul de contract, da?
– Rămâne frecvența de plată trimestrială, da?
– Începem colaborarea de astăzi, da?
– Să înteleg că v-ați decis, mergem pe varianta B, da?
Adesea mă întreabă soția mea, căreia i-am împărtășit tehnica: speli tu vasele astă seara, da? ?
Curs: Customer Care – comunicare eficientă cu clienții
Veți găsi o mulțime de tehnici inteligente, care să vă faciliteze rezultatele favorabile, în cursurile susținute de trainerii Dynamic Learning. Vă așteptăm, da?
Autor Iulian Penescu – Managing Partner și Senior Trainer Dynamic Learning
Foto credit www.pexels.com