
Obiectivele cursului de vânzare în magazin:
- Înțelegerea procesului de vânzare consultativă
- Manifestarea unui comportament și a unei atitudini profesionale față de client
- Îmbunătățirea abilităților de ascultare activă și comunicare asertivă în relația cu clientul
- Îmbunătățirea modului de promovare a beneficiilor produselor în discuția cu clientul
- Îmbunătățirea abilităților de abordare a clienților
- Îmbunătățirea abilităților de vânzare folosind tehnici de rezolvare a obiecțiilor, tehnici de influențare și tehnici de închidere a vânzării
- Îmbunătățirea abilităților de vânzare clienților dificili
PROGRAMA CURS VÂNZARE B2C
I. INTRODUCERE ÎN VÂNZĂRI
- Asumarea responsabilității în vânzări
- Atitudine profesională vs atitudine personală în vânzări retail
- Competențele unui consilier în vânzarea retail
- Etapele procesului de vânzare
( Pregătirea, Întâmpinarea, Investigarea nevoilor , Prezentarea produsului, Finalizarea)
II. ÎNTÂMPINAREA CLIENTULUI
- Cum ne întâmpinăm clienții în magazin?
- Tipuri de abordare
- Prima impresie
- Prezentarea individuală și Construirea relației cu clientul
- Bariere în comunicarea cu clientul
III. COMUNICAREA – CHEIA UNEI BUNE RELAȚIONĂRI
- Comunicarea – cheia construirii relației cu clientul
Comunicare verbală
- Evitarea limbajului negativ: Jargonul, Regionalisme, Cuvinte dure, Argoul, Cuvinte exagerat de complexe,Clișee,
- Limbajul pozitiv,
Comunicarea paraverbala – inflexiunea,tonalitatea, ritmul și volumul vocii, debitul verbal
Comunicarea nonverbală – limbajul trupului, mimica, limbajul timpului
- Identificarea motivației de cumpărare și a nevoilor
- Tipuri de întrebări pentru identificarea nevoilor
- Tehnici de chestionare
III. INVESTIGAREA NEVOILOR CLIENTULUI
- Identificarea motivației de cumpărare și a nevoilor
- Tipuri de întrebări pentru identificarea nevoilor
- Ascultarea activă și empatia că mijloace de relaționare
- Tehnici persuasive de influențare:
– Legea reciprocității, Legea simpatiei, Legea contrastului, Legea autorității
IV. PREZENTAREA PRODUSULUI
- De la Bun la Excelent în vânzări
- Caracteristici, avantaje, beneficii ale produsului
- Expresii care te ajută să accentuezi beneficiile
- Cuvinte care vând
- Demonstrarea beneficiilor produsului
V. FINALIZAREA ȘI ÎNCHIDEREA VÂNZĂRII
- Obiecții la finalizarea vânzării
- Etape în rezolvarea obiecțiilor
- Tehnici de rezolvare a obiecțiilor la finalizare
- Semnale de cumpărare și de respingere
- Tehnici de închidere a vânzării
- METODĂ 3X3 PLUS: (3 întrebări, 3 argumente, 3 produse)
- Cum va despărțiți de clienți la plecarea acestora din magazin?
VII. TIPOLOGII DE CLIENȚI DIFICILI și MANAGEMENTUL ACESTORA
- De ce ne părăsesc clienții?
- Conflictul
- Rezolvarea conflictului
- Tipologii de clienți dificili:
Taciturnul, Vorbărețul, Genul prietenos, Puternicul, Clientul cu experiență, Clientul fără experiență, Timidul, Neseriosul, Incapatanatul, Grandomanul, Ocupatul
- Modalități de abordare a clienților dificili
- Cine sunt clienții noștri?
- Modalități de tratare a reclamațiilor clientului
Agenda de curs este orientativă și se personalizează în funcție de nevoile echipei de cursanți.
Foto credit: www.pexels.com