Obiectivele cursului de vânzare în magazin:

• Înțelegerea procesului de vânzare consultativă
• Manifestarea unui comportament și a unei atitudini profesionale față de client
• Îmbunătățirea abilităților de ascultare activă și comunicare asertivă în relația cu clientul
• Îmbunătățirea modului de promovare a beneficiilor produselor în discuția cu clientul
• Îmbunătățirea abilităților de abordare a clienților
• Îmbunătățirea abilităților de vânzare folosind tehnici de rezolvare a obiecțiilor, tehnici de influențare și tehnici de închidere a vânzării
• Îmbunătățirea abilităților de vânzare clienților dificili

PROGRAMA CURS VÂNZARE B2C

I. INTRODUCERE ÎN VÂNZĂRI

• Asumarea responsabilității în vânzări
• Atitudine profesională vs atitudine personală în vânzări retail
• Competențele unui consilier în vânzarea retail
• Etapele procesului de vânzare

( Pregătirea, Întâmpinarea, Investigarea nevoilor , Prezentarea produsului, Finalizarea)

II. ÎNTÂMPINAREA CLIENTULUI

• Cum ne întâmpinăm clienții în magazin?
• Tipuri de abordare
• Prima impresie
• Prezentarea individuală și Construirea relației cu clientul
• Bariere în comunicarea cu clientul

III. COMUNICAREA – CHEIA UNEI BUNE RELAȚIONĂRI

• Comunicarea – cheia construirii relației cu clientul

Comunicare verbală

• Evitarea limbajului negativ: Jargonul, Regionalisme, Cuvinte dure, Argoul, Cuvinte exagerat de complexe,Clișee,
• Limbajul pozitiv,

Comunicarea paraverbala – inflexiunea,tonalitatea, ritmul și volumul vocii, debitul verbal

Comunicarea nonverbală – limbajul trupului, mimica, limbajul timpului

• Identificarea motivației de cumpărare și a nevoilor
• Tipuri de întrebări pentru identificarea nevoilor
• Tehnici de chestionare

III. INVESTIGAREA NEVOILOR CLIENTULUI

• Identificarea motivației de cumpărare și a nevoilor
• Tipuri de întrebări pentru identificarea nevoilor
• Ascultarea activă și empatia că mijloace de relaționare
• Tehnici persuasive de influențare:
  – Legea reciprocității, Legea simpatiei, Legea contrastului, Legea autorității

IV. PREZENTAREA PRODUSULUI

• De la Bun la Excelent în vânzări
• Caracteristici, avantaje, beneficii ale produsului
• Expresii care te ajută să accentuezi beneficiile
• Cuvinte care vând
• Demonstrarea beneficiilor produsului

V. FINALIZAREA ȘI ÎNCHIDEREA VÂNZĂRII

• Obiecții la finalizarea vânzării
• Etape în rezolvarea obiecțiilor
• Tehnici de rezolvare a obiecțiilor la finalizare
• Semnale de cumpărare și de respingere
• Tehnici de închidere a vânzării
• METODĂ 3X3 PLUS: (3 întrebări, 3 argumente, 3 produse)
• Cum va despărțiți de clienți la plecarea acestora din magazin?

VII. TIPOLOGII DE CLIENȚI DIFICILI și MANAGEMENTUL ACESTORA

• De ce ne părăsesc clienții?
• Conflictul
• Rezolvarea conflictului
• Tipologii de clienți dificili:
  Taciturnul, Vorbărețul, Genul prietenos, Puternicul,  Clientul cu experiență, Clientul fără experiență, Timidul,  Neseriosul, Incapatanatul, Grandomanul, Ocupatul

• Modalități de abordare a clienților dificili
• Cine sunt clienții noștri?
• Modalități de tratare a reclamațiilor clientului

Foto credit: www.pexels.com