Obiectivele cursului de vânzare în magazin:
- Înțelegerea procesului de vânzare consultativă
- Manifestarea unui comportament și a unei atitudini profesionale față de client
- Îmbunătățirea abilităților de ascultare activă și comunicare asertivă în relația cu clientul
- Îmbunătățirea modului de promovare a beneficiilor produselor în discuția cu clientul
- Îmbunătățirea abilităților de abordare a clienților
- Îmbunătățirea abilităților de vânzare folosind tehnici de rezolvare a obiecțiilor, tehnici de influențare și tehnici de închidere a vânzării
- Îmbunătățirea abilităților de vânzare clienților dificili
PROGRAMA CURS VÂNZARE B2C
I. INTRODUCERE ÎN VÂNZĂRI
- Asumarea responsabilității în vânzări
- Atitudine profesională vs atitudine personală în vânzări retail
- Competențele unui consilier în vânzarea retail
- Etapele procesului de vânzare
( Pregătirea, Întâmpinarea, Investigarea nevoilor , Prezentarea produsului, Finalizarea)
II. ÎNTÂMPINAREA CLIENTULUI
- Cum ne întâmpinăm clienții în magazin?
- Tipuri de abordare
- Prima impresie
- Prezentarea individuală și Construirea relației cu clientul
- Bariere în comunicarea cu clientul
III. COMUNICAREA – CHEIA UNEI BUNE RELAȚIONĂRI
- Comunicarea – cheia construirii relației cu clientul
Comunicare verbală
- Evitarea limbajului negativ: Jargonul, Regionalisme, Cuvinte dure, Argoul, Cuvinte exagerat de complexe,Clișee,
- Limbajul pozitiv,
Comunicarea paraverbala – inflexiunea,tonalitatea, ritmul și volumul vocii, debitul verbal
Comunicarea nonverbală – limbajul trupului, mimica, limbajul timpului
- Identificarea motivației de cumpărare și a nevoilor
- Tipuri de întrebări pentru identificarea nevoilor
- Tehnici de chestionare
III. INVESTIGAREA NEVOILOR CLIENTULUI
- Identificarea motivației de cumpărare și a nevoilor
- Tipuri de întrebări pentru identificarea nevoilor
- Ascultarea activă și empatia că mijloace de relaționare
- Tehnici persuasive de influențare:
– Legea reciprocității, Legea simpatiei, Legea contrastului, Legea autorității
IV. PREZENTAREA PRODUSULUI
- De la Bun la Excelent în vânzări
- Caracteristici, avantaje, beneficii ale produsului
- Expresii care te ajută să accentuezi beneficiile
- Cuvinte care vând
- Demonstrarea beneficiilor produsului
V. FINALIZAREA ȘI ÎNCHIDEREA VÂNZĂRII
- Obiecții la finalizarea vânzării
- Etape în rezolvarea obiecțiilor
- Tehnici de rezolvare a obiecțiilor la finalizare
- Semnale de cumpărare și de respingere
- Tehnici de închidere a vânzării
- METODĂ 3X3 PLUS: (3 întrebări, 3 argumente, 3 produse)
- Cum va despărțiți de clienți la plecarea acestora din magazin?
VII. TIPOLOGII DE CLIENȚI DIFICILI și MANAGEMENTUL ACESTORA
- De ce ne părăsesc clienții?
- Conflictul
- Rezolvarea conflictului
- Tipologii de clienți dificili:
Taciturnul, Vorbărețul, Genul prietenos, Puternicul, Clientul cu experiență, Clientul fără experiență, Timidul, Neseriosul, Incapatanatul, Grandomanul, Ocupatul
- Modalități de abordare a clienților dificili
- Cine sunt clienții noștri?
- Modalități de tratare a reclamațiilor clientului
Pentru o perspectivă de ansamblu cursurile Tehnici de vânzare prin Call Center și Customer Care în Customer Service vin în completarea acestuia.
Agenda de curs este orientativă și se personalizează în funcție de nevoile echipei de cursanți.
Foto credit: www.pexels.com
