
Deși nu este un curs de vânzare, cursul Excelență în relația cu clienții aduce beneficii în rezultatele companiei, întrucât o interacțiune pozitivă creează efecte pozitive, după cum una negativă creează efecte negative. Pentru succesul personal și al organizației, alege excelență în relația cu clienții!
OBIECTIVE:
- Îmbunătățirea abilităților de ascultare activă și a asertivății în interacțiunea cu clientul
- Creșterea persuasiunii prin tehnici de rezolvare a obiecțiilor și de influențare
- Cursanții vor învață cum să transforme pozitiv interacțiunile cu clienții
- Dobândirea de tehnici pentru creșterea inteligenței emoționale
- Vor putea să explice de ce satisfacerea nevoilor clienților la nivel uman este esențială pentru succesul personal și al organizației
- Vor fi capabili să trateze cu profesionalism clienții dificili și să le recâștige încrederea
PROGRAMA CURS
I.ROLUL ANGAJAȚILOR ÎN CONSILIEREA CLIENȚILOR
- Importantă poziției și rolului personal în dezvoltarea loialității clientului
- “Statutul” angajatului – Consilier/Consultant
- Implicarea personală a angajatului, dincolo de procedura de lucru
- Cum își creează clienții percepția asupra calității serviciilor
II.ASPECTE ESENȚIALE ÎN COMUNICAREA CU CLIENTUL
- Bariere în comunicarea cu clienul
- Comunicarea – cheia construirii relației cu clientul
- Comunicare verbală
– Limbajului negativ: Jargonul, Regionalisme, Cuvinte dure, Cuvinte exagerat de complexe, Clișee,
– Limbajul pozitiv
- Comunicarea paraverbala– inflexiunea, tonalitatea, ritmul și volumul vocii, debitul verbal
- Comunicarea nonverbală– limbajul trupului, mimica, limbajul timpului
- Limbajul trupului și influențarea atitudinii de către acesta
III. CURTOAZIA ÎN COMUNICAREA TELEFONICĂ CU UN CLIENT
- Folosirea formulelor de curtoazie eficace în relația cu clientul
- Expresii de folosit și de evitat la telefon
- Respectați prioritățile
- Folosiți formule de curtoazie eficace
- Telefonul va poate simplifică viață
- Atitudinea la telefon
- Reguli de lăsare a mesajelor
IV. TEHNICI DE COMUNICARE EFICACE ȘI CONSILIERE A CLIENTULUI
- Percepția
- Reformularea
- Emiterea mesajelor – Regulă celor 5C
- Asertivitatea
- Tehnici persuasive de influențare – Legile reciprocității, simpatiei, autorității, contrastului
V. IDENTIFICAREA NEVOILOR ȘI COMPORTAMENTUL ADECVAT
- Identificarea nevoilor, motivației și a interesului celorlalți
- Valori care conduc procesele de adecvare la nevoile clientului extern
- Strictă interpretare: paradigmă mentală și pozițiile defensive
- Empatia. Tehnici de comunicare empatică
- Crearea relațiilor cu ajutorul ascultării active și selective
VI. PSIHOLOGIA CLIENȚILOR DIFICILI și MANAGEMENTUL ACESTORA
- Conflictul
- Rezolvarea conflictului
- Tipologii de clienți dificili
- Taciturnul, Vorbărețul, Genul prietenos, Puternicul, Grandomanul, Ocupatul,
- Clientul cu experiență, Clientul fără experiență, Timidul, Neseriosul,
- Modalități de abordare a clienților dificili
- Cine sunt clienții noștri?
- Modalități de tratare a reclamațiilor clientului
VII. PREVENIREA și REZOLVAREA RECLAMAȚIILOR CLIENTULUI
- Cum construim și menținem relații bune cu cei din jur
- Folosirea empatiei și asertivitatii pentru evitarea confruntărilor
- Modelul CCS de prevenire a conflictelor
- Reclamațiile clientului – oglindă a activității
- Pașii rezolvării unei reclamații făcute de către client
- Servisarea clientului la standarde ridicate
- Cum să oferi şi să primești feedback de la client
- Cum să critici în mod constructiv, fără a demotiva
VIII. FACTORI STRESORI ÎN RELAȚIA CU CLIENTUL
- Factorii stresori în procesul de asistență clienți
- Efectele stresului pe termen scurt și lung
- Tehnici eficente de control al stresului
- Personal vs. profesional
Pentru o perspectivă de ansamblu cursurile Managementul perfromanței echipei de vânzări și Tehnici avansate de negociere vin în completarea acestuia.
Agenda de curs este orientativă și se personalizează în funcție de nevoile echipei de cursanți.
Foto credit: www.pexels.com