OBIECTIVE DE ÎNVĂȚARE/DEZVOLTARE
- Înțelegerea clienților, a nevoilor și așteptărilor acestora
- Îmbunătățirea abilităților de ascultare activă și comunicare asertivă în relația cu clientul
- Îmbunătățirea abilităților de persuasiune folosind tehnici de rezolvare a obiecțiilor și tehnici de influențare
- Transformarea oricărei interacțiuni cu clienții într-o experiență productivă
- Gestionarea cu profesionalism a clienților dificili, recăștigând încrederea acestora
- Controlarea propriile reacții când clienții reacționează la nivel emoțional
- Importantă satisfacerii nevoilor clienților la nivel uman – esențială pentru succesul personal și al organizației
- Identificarea elementelor cheie pentru a atinge excelență în relația cu cliențîi/customer service
- Câștigarea unui avantaj competitiv necesar în mediul de afaceri actual, puternic orientat către client și nevoile acestuia
PROGRAMA CURS
I.INTRODUCERE ÎN CUSTOMER SERVICE
- Ce este customer service?
- De ce este important să oferim servicii de caliltate?
- Ce își doresc cliențîi?
- Valoarea unui client
- Ce greșim în față clienților?
- Mentalitatea potrivită pentru customer service
II.CONSTRUIREA ȘI CONSOLIDAREA RELAȚIEI CU CLIENTUL
- Comunicarea: cheia construirii relației cu clientul
- Importantă limbajului paraverbal și nonverbal în comunicarea cu clientul
- Prima impresie dă tonul în relația cu clientul
- Câștigarea încrederii clientului printr-o atitudine profesionistă
- Identificarea nevoilor și așteptărilor clientului în funcție de tipul de personalitate
- Satisfacerea nevoilor emoționale ale clientului. Empatia.
- A auzi vs. a asculta: tehnici de ascultare activă a clientului
- Adresarea întrebărilor potrivite și oferirea răspunsurilor potrivite
- Folosirea formulelor de curtoazie în relația cu clientul
- Importantă unei atitudini pozitive
III.PREVENIREA și REZOLVAREA RECLAMAȚIILOR CLIENTULUI
- Formulă potrivită: Reacționează, Acționează, Recuperează, “+1”
- Ce îi nemulțumește pe clienți?
- Modelul CCS de prevenire a conflictelor
- Reclamațiile clientului – oglindă a activității
- Pașii rezolvării unei reclamații făcute de către client
- Servirea clientului la standarde ridicate
- Cum să oferi şi să primești feedback de la client
- Cum să critici în mod constructiv, fără a demotiva
- Tipologii de clienți dificili. Modalități de abordare a clienților dificili
IV.COMUNICAREA PRIN TELEFON ȘI COMUNICAREA SCRISĂ
- Cum răspunzi în mod profesionist la telefon
- Ascultarea activă la telefon
- Expresii de folosit și de evitat la telefon
- Respectarea priorităților
- Atitudinea la telefon
- Preluarea unui mesaj. Reguli de lăsare a mesajelor
- Cum pui un apel în așteptare
- Cum faci un transfer elegant al apelului
- Încheierea conversației telefonice
- Cum să scrii un email de impact
- Crearea mesajului în funcție de interlocutorii cărora mă adresez
- Reguli de formulare a e-mailurilor de impact
V.FACTORI STRESORI ÎN RELAȚIA CU CLIENTUL
- Factorii stresori în procesul de asistență clienți
- Efectele stresului pe termen scurt și lung
- Tehnici eficente de controlul al stresului
- Personal vs profesional
VI.EXCELENȚă ÎN SERVICII / The R(L)OYAL Service Package
- Importantă poziției și rolului personal în dezvoltarea loialității clientului
- “Statutul” angajatului – Consilier/Consultant
- Implicarea personală a angajatului, dincolo de procedura de lucru
- Cum își creează cliențîi percepția asupra calității serviciilor
- Depășirea așteptărilor clienților
- Detalii care fac diferența în cultură serviciilor la standard înalte
Pentru o perspectivă de ansamblu cursurile Tehnici de vânzare prin call center și Vânzare B2C – vânzare consultativă în magazin vin în completarea acestuia.
Agenda de curs este orientativă și se personalizează în funcție de nevoile echipei de cursanți.
Foto credit: www.pexels.com
