Tehnologia singură nu va îmbunătăți serviciul clienti

Tehnologia este atât de avansată și cu toate acestea, nu ar putea prelua lumea!

Derek Williams, expert în customer service (serviciul clienti) și CEO al WOW! Awards for outstanding customer service, susține în cele ce urmează că, de departe, cel mai bun mod de a păstra clienții fericiți și de a-i determina să genereze alte afaceri este acela de a dezvolta relații interumane.

Desigur, stocarea informației, bazele de date și tehnologia sunt instrumente pe care le putem folosi în afacerile noastre. Se pune foarte mult accent pe Customer Relationship Management, care are legătură cu utilizarea tehnologiilor. Dar ce are asta de-a face cu serviciul pentru clienți? Absolut nimic.

Eu văd exemple fabuloase de servicii pentru clienți în întreaga lume. Și uimitor lucru este că, în cele mai multe cazuri, este vorba de afaceri care nu au nici o tehnologie: magazine mici și restaurante, șoferi de taxi, biblioteci etc. Aceștia își uimesc și încântă clienții, fără tehnologie.

Și totuși, afacerile mai mari, pun accent atât de mult pe tehnologie. Să afle profilul clienților. Să monitorizeze modul în care cheltuie. Să schimbe aspectul magazinului, astfel încât aceștia să petreacă mai mult timp la ei. Să le dea puncte bonus.

Acest lucru nu este customer service. Aceasta este o încercare greșită de a crește vânzările, fără a înțelege că serviciul clienti presupune relaționarea cu oamenii. Noi cumpărăm de la oameni care ne plac. Vrem să creăm o relație cu cei de la care cumpărăm. Și relațiile nu le construim cu bazele de date care stochează informații despre noi. Abordăm obiectivele din acest domeniu în cadrul cursului Customer Care în Customer Service.

Elementele unui serviciu-clienți de calitate

Cercetând sute de afaceri, am identificat o serie de elemente-cheie care cred că se combină pentru a crea o experiență adevărată de serviciu-clienți. Ele sunt ca piesele unui puzzle; cu cât le asamblezi mai bine, cu atât mai clară devine imaginea. Dar să-ți spun doar despre trei dintre ele. Trei care cred că sunt cele mai importante.

1.      Primul este comunicarea. Cum putem comunica cu clienții noștri? Și eu nu mă refer aici la comunicarea prin e-mail sau scrisoare sau telefon. Ceea ce vreau să spun este: facem într-adevăr un efort pentru a crea acea legătură/raport cu clientul? Ne uităm la lucruri din punctul de vedere al clientului nostru? Înțelegem toate lucrurile pe care clientul nostru le simte, le vede, le aude? Comunicăm pe înțelesul clientului nostru? Și îl ascultăm? Ascultăm cu adevărat?

2.      Al doilea element îl reprezintă sistemele. Nu mă refer la sisteme informatice sau tehnologice, ci la cum facem lucrurile. Cum ne tratăm clienții? Gândiți-vă la toate afacerile în care ați lucrat vreodată. Oare vreunul ți-a spus în prima ta zi: “Acesta este modul în care ne tratăm clienții aici”? Mult mai probabil au spus: “Acesta este modul în care vă luați banii. Acesta este modul în care încasezi plățile. Acesta este modul în care funcționează calculatorul”. Și astfel, cei mai mulți angajați fac ceea ce ei cred că se așteaptă de la ei.

3.      Al treilea element este leadershipul. Există o corelație directă între puterea leaderului și cantitatea de efort suplimentar pe care oamenii sunt dispuși să îl pună în servirea clienților. Liderii adevărați își înțeleg clienții interni – angajații lor. Ei înțeleg ceea ce îi motivează, ceea ce îi inspiră, ce satisfacție au când oferă un serviciu de calitate. Creează relații, pentru a genera recomandări! Marii lideri înțeleg ce beneficii aduce loialitatea clienților. Afacerile cu cele mai bune servicii pentru clienți nu au nevoie de publicitate. Acestea sunt afaceri care nu-și pierd clienții și care generează un număr foarte mare de trimiteri.

Liderii […] au nevoie să accepte faptul că cea mai bună tehnologie nu va înlocui simpla înțelegere umană. Cea mai mare baza de date nu poate substitui trainingul de bază pentru serviciul clienti.

Înțelegerea modului în care ne facem clienții să zâmbească reprezintă încă un mare pas înainte.

Discutăm despre calitățile necesare pentru un serviciu clienti de calitate în cursul Excellence in Custome Care,  destinat dezvoltării competențelor de customer care, care vor putea fi aplicate imediat la job.

Adaptare după Wow! Awards