Cum să crești vânzările cu ajutorul referințelor de la clienții existenți

Legea consecvenței spune că SUCCESUL este un joc – cu cât joci de mai multe ori, cu atât caștigi de mai multe ori. Și cu cât câștigi de mai multe ori, cu atât vei juca mai bine. 

Un vânzător are cu atât mai multe șanse să vândă cu cât se întâlnește cu mai mulți potențiali clienți. Cheia este să obții referințe de la clienții existenți pentru a genera și mai mulți clienți. (Un potențial client este orice persoană care întrunește trei condiții principale: are o nevoie, dispune de un buget, își poate lua un angajament.) Sunt foarte mulți factori de care depinde succesul unei vânzări dar dacă nu ai cui să vinzi, degeaba te pricepi să vinzi.

Acum câteva zile am fost beneficiarul unei vânzări, care m-a impresionat. Nu neaparăt vânzarea în sine, cât abilitatea vânzătorului care a reușit să mă determine să-i recomand cațiva dintre prietenii și cunoștintele mele ca potențiali beneficiari ai produselor și serviciilor pe care le oferă.

Se numește Andreea și a participat, în anul 2006 la un curs de Tehnici de vânzare pe care l-am susținut în compania la care lucram la momentul respectiv.

Doi ani de zile a avut rezultate remarcabile deși era primul ei job. Între timp, n-am mai știut unde lucrează.
În urmă cu câteva zile am primit un telefon de la ea. Am fost încântat s-o aud pentru că fusese o prezență activă la curs și mi-a lăsat o impresie favorabilă.

Mi-a spus ca și-a schimbat jobul, coordonează o echipă de vânzări la o bancă importantă și că ar vrea să vină să-mi prezinte un produs nou promovat de banca lor.
Am acceptat și am fixat o întâlnire, pentru a doua zi. Eram nemulțumit de serviciile uneia dintre bancile la care aveam un cont.

A doua zi a venit însoțită de o colegă din departamentul pe care-l conduce. Am fost pus la curent pe un ton cald și vesel cu ceea ce mai făcuse de când nu mai știam nimic de ea, apoi mi-a spus ca își aduce aminte cu plăcere de cursul meu, că a învățat lucruri practice pe care le aplică și astăzi.

Mi-a prezentat beneficiile produsului nou și mi-am deschis cont la banca lor.

Am semnat actele, mi-a mulțumit pentru alegerea făcută, dupa care m-a întrebat:
– Cum ți s-a părut întâlnirea noastră?
– În regulă, i-am răspuns.
– Ești mulțumit de produsul nostru?
– Da.
– Condițiile contractuale corespund dorințelor tale?
– De data aceasta, da.

(Mi-a cerut acordul asupra celor întâmplate până atunci și a obținut câteva “da”-uri succesive de la mine. “Da” după “da” duce la un “da” final, care însemnă deschiderea pozitivă pentru ceea ce urma, de fapt, să-mi ceară.)

– Este în regulă, acum am și eu mare nevoie de sfatul și ajutorul tău. Am venit cu colega mea și te rugăm să ne recomanzi persoane pe care le cunoști, așa ca tine, serioase, integre, pe care să le ajutăm prezentându-le serviciile pe care le oferim.

(Aici Andreea a folosit câteva tehnici de influențare. Noi oamenii suntem foarte săritori când e vorba de sfaturi. Nu ne costă nimic să le oferim. Și în al doilea rând ți-e mult mai ușor să obții ceva de la celălat dupa ce îi faci un compliment. În același timp mi-a spus ca are nevoie de persoane pe care să le ajute. Dacă mi-ar fi spus că vrea să le vândă un produs aș fi avut impresia că vrea să le scoată prietenilor mei banii din buzunar.)

– Eu stiu, măi Andreea, pe cine să-ți dau? Majoritatea celor pe care îi știu au credite, au carduri, nu cred că-și mai schimbă banca acum.
– Nu trebuie să-și schimbe banca. Produsul sau serviciul pe care-l oferim noi poate să completeze ceea ce au ei deja. Sau poate le oferim ceva ce încă nu au și prin intermediul nostru le poți face un bine ajutându-i. Daca ne acceptă, le vom face o prezentare la fel cum ți-am făcut ție. Mai departe, ei decid dacă vor să beneficieze de serviciile noastre sau nu. (Stim cu toții cât are de suferit relația cu un prieten dacă-l recomanzi cuiva care îl agasează cu telefoane. Andreea mi-a înlăturat această teama, spunându-mi că le va oferi celor cu care discută ceva în plus pe lângă ce au, făcându-le un bine și eu voi fi copărtaș la acest bine.

Nu-i privim cu ochi buni pe cei care își critică concurența, avem impresia că o fac pentru că-i invidiază și de asemenea ne indispun cei care ne critică produsul pe care îl cumpăram. Elegant mi-a spus că produsul pe care-l oferă ea poate completa ceea ce au deja prietenii sau cunoștințele mele.)

– Ok. Să mă gândesc pe cine pot să-ți dau. Câți vrei?
– Șaizeci de persoane.
– Glumești, de unde să-ți dau 60 de persoane?
– Sunt multe? M-a întrebat.
– Bineînțeles!
-Atunci dă-mi 30!

(Cere mult că s-ar putea să primesti, ceri puțin… e posibil să nu primești nimic! Dacă mi-ar fi cerut cinci, șase nume de persoane poate ar fi obținut două, trei. Așa a aplicat o “Lege a contrastului”. Treizeci pare acceptabil după ce la inceput ai refuzat sa dai saizeci.)

– Parcă 30 sună mai rezonabil. Da de unde să le iau?
– Câte nume ai în memoria telefonului? M-a întrebat, luându-și telefonul în mână și arătându-mi-l.
(Mi-a sugerat pe loc răspunsul la întrebarea mea și s-a folosit de impactul vizual. Având soluția la îndemână, era greu să dau înapoi.) 
– Vreo 150.
– Vezi, dă-mi și mie 30 dintre ele. Am deschis memoria telefonului și am început să-i dau nume.
– Uite ia-l pe Vasilescu, nr de tel 074….e un prieten de al meu, lucrează în publicitate, e căsătorit….
– Nu, nu mi-a replicat ea, dă-mi doar numele și telefonul. Îmi spui la sfârșit despre ei.

(Atunci când ceri referinte este preferabil să primești cât mai multe nume și la final să le califici. Dacă mergi pe rețeta : “câte un nume și imediat calificare”, după primele 2,3 nume, cel care ți le furnizează va avea impresia că ți-a dat o mulțime de informații și e greu să mai scoți altele de la el.)

– OK. Ia-l și pe Georgescu, Rădulescu… Pe Nicolae nu, că nu suntem în relații cordiale.
– E în regulă, mi-a răspuns. Nu-i spun că sun din partea ta, așa că poți să mi-l dai.
– Gata, ți-am dat destui, îți ajung, nu mai știu alții!
– Gândește-te la clienți de-ai tăi, furnizori, rude, prieteni, colegi de-ai tăi sau foști colegi. Poți să-mi dai și de la concurență. Eu le prezint serviciile și ei decid.

Am nevoie de mai mulți și hai să-ți spun de ce. Unul dintre cei pe care mi-i dai s-ar putea să nu aibă timp să se întâlnească cu mine, altul e posibil să lucreze cu banca noastră, altul să nu aibă nevoie….și vezi din cele treizeci de persoane poate vom ajunge să întâlnim și noi cinci ,șase. Din cauza aceasta îți cer multe, mi-a răspuns, privindu-mă cu o figura gravă și cu un limbaj al trupului care sugera că e pregatită să-și noteze în continuare.

(Mi-a explicat de ce are nevoie de multe nume. Dacă nu m-ar fi făcut conștient că raportul apeluri telefonice/întâlniri fixate este undeva de 5 la 1, aș fi avut impresia că toate recomandările mele se vor transforma în comisioane care intră în buzunarul ei. În al doilea rând m-a ajutat să identific prospecții. În primă fază mă gândisem doar la prieteni, nu și la rude, furnizori sau …concurență.)

Nu i-am dat 30, dar tot a primit în jur de 25 de nume și numerele de telefon de la mine.
– Acum, te rog, spune-mi câte ceva despre fiecare. Ocupație, vârstă, loc de munca. Informațiile mă vor ajuta să le pot oferi un produs sau serviciu potrivit și benefic pentru ei.
N-am reușit să-i calific pe toți pentru că mă grăbeam. Urma ca peste un sfert de oră să am altă întâlnire.
– Îți mulțumesc pentru persoanele pe care mi le-ai recomandat, mi-a spus Andrea. Cand îi voi suna, pot să le spun că sun cu recomandare de la tine, da?
– Știu și eu, să nu se supere pe mine.
– Ai văzut, sunt o persoană amabilă, cu mult bun simț. La fel cum te-am sunat pe tine îi voi suna și pe ei. Dacă vor să le prezint serviciile voi fixa întâlnirea cu ei, dacă nu, îmi iau la revedere politicos. Uite îți dau lista și însemnează-i pe cei cărora nu le pot spune că-i sun la recomandarea ta.
(Mi-a rezolvat și de data asta cu diplomație obiecția și mi-a transmis că n-o să fie agresivă ci politicoasă. Când m-a întrebat dacă poate să sune cu recomandare de la mine a pus un “da” hotărât la sfârșitul întrebării care deja îmi sugera că acesta e răspunsul pe care îl aștepta.) 
– În regulă. Cu excepția lui Nicolae, poți să le spui la toți că-i suni din partea mea.
– Iulian, îți mulțumesc foarte mult pentru numele pe care mi le-ai dat și îți promit că te voi ține la curent cu rata de succes în abordările pe care le voi face.

Andreea a aplicat un scenariu de obținere de referințe respectând următorii pași:

1. Acord asupra discuției
2. Mi-a solicitat ajutorul
3. A cerut multe nume
4. M-a ajutat să identific prospecții
5. Mi-a explicat de ce are nevoie de mulți potențiali clienți
6. Mi-a cerut să calific potențialii clienți
7. Mi-a cerut permisiunea să folosească recomandarea mea
8. Mi-a mulțumit pentru ajutor
9. Mi-a promis că mă va ține la curent cu abordările

Dacă privesc în urma, am instruit în jur de 2600 de agenți și manageri de vânzări și am observat că majoritatea celor care renunță la această activitate o fac datorită faptului că li se termină „piața”, nu mai au potențiali clienți pe care să-i abordeze. De asemenea, am constat că șansele să reușești o vânzare se dublează în momentul în care, potențialii clienți sunt „referințe” și nu „surse reci”.

“Sursa rece” = “Nume” + Calificare ( număr de telefon și alte informații cum ar fi profesie, vârsta, loc de muncă, stare civilă, venituri, etc.)

“Referință” = “Nume” + Calificare + Recomandare (la abordarea “numelui”, vânzătorul are acordul să-i spună din partea cui vine)

Un vânzător ca Andreea, care pleacă de la fiecare client mulțumit (de serviciul oferit) cu cinci, șase “referințe”, va avea tot timpul potențiali clienți pe care să-i abordeze. În vânzări veniturile și calitatea vin din cantitate.

Poți fi cel mai bun vânzător din lume, dar dacă nu ai cui să vinzi….eșuezi.

Detaliem și exersăm tehnicile de abordare a clienților și de creștere a vânzărilor în cursul Vânzare Business to Business (B2B).

Pentru completarea setului de competențe prin tratarea cu profesionalism a clienților și recâștigarea încrederii, alături de restul subiectelor, cursul de Excelență în Relația cu Clienții este răspunsul!

Autor Iulian Penescu – Managing Partner și Senior Trainer

Foto credit www.pexels.com