3 motive pentru o cultură organizațională centrată pe client

Ce îi determină pe clienți să apeleze la serviciile companiei mele și să nu meargă la concurență? …este o întrebare care merită și un răspuns, după un moment serios de reflectare. Desigur că unii ar spune că au produse de o calitate mai bună, alții ar spune că au servicii mai complete sau și unii și alții ar spune că prețul cel mai bun din piață le aparține.

Și atunci putem completa această întrebare: Ce îi determină pe clienți să apeleze la serviciile companiei mele și să nu meargă la concurență…atunci când avem toți aceleași produse, aceleași servicii și practicăm aceleași prețuri?

Și dacă ai un răspuns, te felicit! Sunt sigură că acela reprezintă „detaliu care face diferența”, acel „ceva” specific companiei tale prin care ai decis să te diferențiezi atât în piață cât, mai ales, în rândul clienților.

Deși este simplu și la îndemână oricui vrea să-l obțină, acest avantaj competitiv este pur și simplu ignorat de mulți antreprenori …… și acesta se numeștecultură organizațională centrată pe client. Ea oferă mai departe contextul pentru strategie, finanțe, marketing, tehnologie și, în egală măsură ca importantă, pentru comportamentul pe care fiecare membru al organizației îl adoptă în fiecare zi.

În cazul în care încă te întrebi: DE CE o cultură organizațională centrată pe client? Nu este suficient să le spun într-o ședință, tuturor oamenilor implicați, că ne dorim să tratăm fiecare client ca și când ar fi singurul?…. iată mai jos 3 motive la care te invit să reflectezi:

1. Obiective comune – responsabilitate colectivă

Deși obiectivul cel mai important al unei organizații este creșterea vânzărilor, scopul central al afacerii este clientul. Și dacă ai deja o cultură organizațională, înseamnă că ai construit-o, cu siguranță, plecând de la întrebarea : “de ce existăm noi, ca afacere?” Iar răspunsul devine similar, indiferent de domeniul de activitate:

• Dacă îți deschizi un service auto, o faci pentru a le oferi oamenilor posibilitatea să-și repare mașinile;
• Dacă deschizi un hotel sau o pensiune, o faci pentru a le oferi oamenilor posibilitatea de a petrece timp de calitate la distanță de casă;
• Dacă îți deschizi o sala de fitness sau un cabinet de nutriție, motivul este că vrei să ajuți oamenii să își mențină sănătatea prin modul în care se hrănesc sau se mișcă;
• Dacă îți deschizi un salon de înfrumusețarea motivul este că vrei să ajuți oamenii să aibă grijă de ei și să arate bine în orice moment;
• Dacă ești responsabil într-o companie mare, fie că vorbim de servicii de curierat sau firmă de transporturi… vrei ca serviciul prestat să mulțumească pe deplin clientul…

… Și lista domeniilor de activitate poate continuă… dar ai prins ideea: ceea ce este similar tuturor afacerilor, este dorința de a îndeplini o nevoie oamenilor.

Prin urmare, ai nevoie ca fiecare om din echipă să se „racordeze” la… nevoia clientului pentru care prestează serviciul. Și știu, oamenii din vânzări sunt racordați permanent, dar vin și te întreb: colegii de la contabilitatea sunt? Dar cei de la preluarea sesizărilor? Dar cei de la IT? Sunt ei la fel de centrați pe client atunci când calculează facturile sau când răspund la telefon și la celălalt capăt al firului aud un client nemulțumit care a uitat de bunele maniere?

Ce încerc să spun este că vrei să te asiguri că la următoarea ședință în care analizezi un rezultat mai slab, nu primești răspunsuri precum “Eu mi-am făcut treaba. Eșecul nostru nu este vina mea”. Vrei că toți oamenii din echipă să lucreze împreună pentru a rezolva probleme care adesea nu se încadrează în domeniilor lor de răspundere în mod formal, dar care vin să susțină cel mai important și clar exprimat obiectiv comun: CLIENTUL. Cu alte cuvinte, acesta este un indicator că există o cultură organizațională centrată pe client.

2. Limbaj comun – succes colectiv

De câte ori ai fost în situația de a face o solicitare la care ai primit răspunsuri precum: „Nu se poate” sau „Ați bătut la ușa care nu trebuie”? Sunt convinsă că nu sunt singura care a dezvoltat o alergie la acest gen de răspunsuri. Ceea ce devine interesant este că aceste răspunsuri le obții… instant! Adică nici nu termini bine fraza de spus că cel sau cea din fața ta ți-a rezolvat cererea cu… „nu se poate”, adică cu ceea ce a învățat să spună ori de câte ori preferă să nu gândească, să nu caute soluții și să nu-și strice „feng-shui-ul” la serviciu.

Știu, nu este cazul tău și nici al oamenilor din echipa ta. Așa că vin și te întreb care este „limbajul comun” pro-client pe care tu l-ai dezvoltat în compania ta și în echipa ta?

Citeam de curând cum Microsoft a adăugat un limbaj comun al serviciilor, ținând evidența „deciziilor privind primul contact”, o măsură care evalua cât de repede este rezolvată o problemă prima dată când se intră în contact cu un client. Așa a început să măsoare prin grafice și procentaje câte probleme au fost soluționate în mai puțin de opt ore, câte între opt și douăzeci și patru de ore și câte nu au fost rezolvate deloc. Când Microsoft a învățat despre limbajul comun centrat pe client, a adăugat o coloana intitulată „clasificarea serviciilor”. Așa a reușit să adauge, pe lângă toate statisticile impersonale, și o evaluare a experienței clientului. Acest limbaj comun centrat pe client i-a permis să afle că doar 66% dintre clienți au primit ceea ce și-au dorit. Întrebarea este… ce primesc toți ceilalți?

Prin urmare, o a doua soluție pentru cum să creezi o cultură organizațională centrată pe client este să creezi un limbaj comun pentru toți oamenii din organizația ta, ca mai apoi să îl utilizezi, să îl promovezi activ și astfel să vorbești, împreună cu echipa, o limbă centrată pe client care să conțină cuvinte cheie ce pot influența comportamentul zilnic al tuturor. Doar așa „Nu se poate” se transformă în… „Cu siguranță există o soluție” sau „Ați bătut la ușa care nu trebuie” devine „Haideți să vă pun în legătură cu persoana potrivită”.

 

3. Fidelizarea comună – vânzare colectivă

Exista o zicală mai veche în afaceri care spunea „Câștigi clienții unul cât unul, și ajungi să îi pierzi tot unul câte unul”. Nu știu cât de veche este această zicală, dar știu că în zilele noastre cu atâta social media, această zicală ar fi mai reală dacă am reformula-o astfel ”câștigi clienții unul cât unul și îi pierzi câte o sută deodată”… sau o mie… sau nu se știe niciodată câți…. Pentru că un client nemulțumit, frustrat și supărat este predispus la a-și împărtăși trăirile și experiențele neplăcute scriind despre asta într-o postare, într-un articol sau chiar într-o mică filmare pe care să o facă publică și care să ajungă la mii de oameni, cu scopul de a-i influența în decizia lor de a deveni sau, mai degrabă, de a nu deveni clientul firmei la care a avut loc o experiență neplăcută și nedorită.

Este adevărat că și clienții mulțumiți pot împărtăși experiența lor pe social media prin aceleași modalități, dar oare o și fac? Experiența îmi spune că oamenii sunt dispuși să acorde mai multă atenție emoțiilor negative decât celor pozitive, fiind un „mecanism intern” de a ne ține departe de pericol.

Ideea este că fiecare interacțiune a clientului tău cu afacerea ta, fie prin întâlnire față în față cu unul din oamenii din companie, fie prin conversație scrisă pe e-mail sau prin comunicarea la telefon, reprezintă o ocazie ca relația lui cu afacerea ta să fie construită sau dărâmată.

Atunci când clienții simt că sunt valorizați și că afacerea ta se preocupă autentic de nevoile lor, ei devin mai loiali și mai predispuși să rămână clienți pe termen lung. Astfel că implicarea activă a clienților, comunicarea bidirecțională, parteneriat, colaborare și interconectare sunt tehnici la care mă gândesc atunci când spun “fidelizare comună”. Astfel conceptul de „Fidelizare comună” ar putea fi privit ca o abordare sinergică, în care atât clienții, cât și oamenii care reprezintă compania, colaborează activ pentru a construi o relație durabilă și benefică pentru ambele părți.

Știai că o creștere a ratei de retenție a clienților cu 5% poate duce la o creștere a profiturilor între 25% și 95%? (o spune un studiu efectuat de Harvard Business Review). Și dacă lucrurile stau chiar așa… există oare vreun antreprenor sau manager care să nu aprecieze sau să nu-și dorească fidelizare?

Știm cu toții că oamenii urmează oameni și că oamenilor le place să cumpere, nu să li se vândă. Prin urmare, este lesne de înțeles că avem nevoie în companie de acei oameni care sunt urmați de clienți, care știu să facă o diferența prin modul în care îi tratează pe clienți, le creează o experiență plăcută și ii determina să revină iar și iar.

 

În contextul actual în care conceptul de „monopol de piață” este complet demodat, iar clienții își pot alege singuri, dintr-o piață plină de ofertanți, oamenii cu care își doresc să colaboreze pe livrarea produsului sau serviciului de care ei au nevoie, astfel încât, soluțiile pentru cum să creezi o cultură organizațională centrată pe client nu mai sunt doar o opțiune, ci devin o necesitate strategică și un pilon esențial pentru succesul afacerii oricărui antreprenor. Așezând clientul în centrul strategiei tale, vei aduce claritate în organizație, vei câștiga angajamentul și responsabilitatea oamenilor din echipă și vei transforma clienții în promotori entuziaști ai brandului tău, obținând astfel o cale sigură către creșterea durabilă și prosperitatea pe termen lung.

Despre aceste principii și nu numai, discutăm la cursul PLATINUM Customer Care, conceput în așa fel încât participanții să deprindă abilități practice pe care să le pună în practică imediat în activitatea zilnică.

Autor Alina Andrei – Trainer „PLATINUM Customer Care” Dynamic Learning

Fotocredit: https://pexels.com