Platinum Customer Care

Cursul este conceput astfel ȋncât participanţii să deprindă abilităţi pe care să le folosească ȋn activitatea zilnică. 70–75% din timpul alocat cursului, trainerul ȋi implică pe cursanţi ȋn exerciții practice (urmate de debriefing), pentru a face conexiuni între situațiile întâlnite în activitatea lor și informaţia transmisă.

The purpose of a business is to create a customer and grow that customer. – Peter Drucker

Ce face un referent Customer Care Platinum?

1. Oferă valoare!
2. Transmite încredere!
3. Creează o relație de parteneriat cu clientul!

La finalul cursului, participanții vor fi capabili să:

• Ȋnţeleagă clienţii, nevoile şi aşteptările acestora.
• Utilizeze tehnici de păstrare a controlului discuţiei profesionale în relaţia cu clientul.
• Identifice ușor tipologiile comportamentale: a lor si ale clienților.
• Evalueze și să îmbunătăţească abilităţile de persuasiune folosind tehnici de rezolvare a obiecţiilor şi de influenţare.
• Identifice şi utilizeze mesaje ale limbajului trupului în relaţionarea cu clientul.
• Construiască întrebări deschise şi închise, necesare obţinerii informaţiei de calitate în comunicare.
• Gestioneze cu profesionalism situațiile generate de clienţii cu comportamente dificile.
• Să aplice procedura de recuperare a încrederii clientului nemulțumit.

I. ÎNȚELEGEREA VALORII CLIENȚILOR ȘI A POZIȚIEI CONSILIERILOR ÎN RELAȚIA CU ACEȘTIA

• Ce își doresc clienții? De ce este important să oferim servicii de calitate?
• Nu suntem ”defecți” suntem diferiți, la fel sunt și clienții
• Mentalitați și atitudini ale unui consilier pentru un customer service de calitate
• Pornind de la experiențele cursanților, trainerul va facilita o etapă de identificare și clarificare a provocărilor concrete pe care le întâmpină participanții în relația cu clienţii
• Participanții vor dezbate importanța poziției și rolului personal în dezvoltarea loialității clientului (la final de curs se vor identifica soluții practice corespunzătoare provocărilor identificate la debutul programului)

II. CONSTRUIREA DE RELAȚII PE TERMEN LUNG CU CLIENTUL

• Formule de curtoazie cu impact în relația cu clientul
• Comunicarea – cheia construirii relației cu clientul
• Satisfacerea nevoilor emoționale ale clientului. Empatia.
• A auzi vs. a asculta: tehnici de ascultare activă a clientului
• Adresarea întrebărilor potrivite și oferirea răspunsurilor potrivite
• Limbajul trupului – semnificații și cum utilizăm informația in citirea și influențarea clientului

III. COMBINAȚII DE CUVINTE CARE CONFERĂ PUTERE CONSILIERULUI CUSTOMER CARE

• Expresii verbale care trebuie folosite, expresii care trebuie evitate
• Asertivitatea în mesajele scrise sau față in față cu clientul
• Tipuri de expresii verbale cu impact asupra clientului
• Reguli de formulare a e-mailurilor de impact
• Rețete de mesaje asertive către client (solicitări directe, refuz la solicitări, raspuns la reclamații, vești bune, vești proaste, feedback, etc)

IV. COMUNICAREA ŞI RELAȚIONARE PRIN TELEFON

• Structura răspunsului la un apel al clientului
• Intrebări inteligente pentru identificarea de nevoi, motivații sau interese
• Stabilirea priorităţilor convorbirii şi transmiterea acestora către client
• Tehnici de închidere a unei convorbiri telefonice

V.  COMPORTAMENTUL CONSILIERULUI ADAPTAT LA DIVERSE TIPOLOGII DE CLIENTI (MODEL DISC)

• Cursanții iși identifică propria tipologie comportamentală conform model DISC
• Invață să recunoască in fiecare client tipologia DISC corespunzătoare (din cuvinte, atitudini, comportamente, limbaj nonverbal)
• Analizează puncte tari, puncte slabe, motivații și comportamente ale tipologiilor de personalitate
• Invață cum să adapteze abordarea în funcție de tipologia comportamentală a clienților

VI. COMUNICARE NONVIOLENTĂ ÎN PREVENIREA și REZOLVAREA RECLAMAȚIILOR CLIENTULUI

• Ce ȋi nemulţumeşte pe clienţi?
• Tipologii de comportamente dificile ale clienților.
• Cele patru componente ale comunicării nonviolente – NVC (observații, sentimente, nevoi și cerere)
• Modalităţi de abordare a clienţilor cu comportamente dificile utilizând comunicarea nonviolentă – NVC
• Paşii rezolvării unei reclamaţii făcute de către client
• Verificarea satisfacţiei clientului
• Cum să ceri, cum să oferi şi să primeşti feedback de la client

Tariful include:

•  livrare curs 2 zile, 09.00-17.00
•  suport de curs și materiale de lucru; diploma de participare la curs

DETALII SUPLIMENTARE ȘI ÎNSCRIERI

daniela.penescu@dynamic-learning.ro
+40 744 65 27 00