Curs Platinum Customer Care
MODALITATE DE LUCRU
Cursul este conceput astfel ȋncât participanţii să deprindă abilităţi pe care să le folosească ȋn activitatea zilnică. 70–75% din timpul alocat cursului, trainerul ȋi implică pe cursanţi ȋn exerciții practice (urmate de debriefing), pentru a face conexiuni între situațiile întâlnite în activitatea lor și informaţia transmisă.
The purpose of a business is to create a customer and grow that customer. – Peter Drucker
Ce face un referent Customer Care Platinum?
- Oferă valoare!
- Transmite încredere!
- Creează o relație de parteneriat cu clientul!
OBIECTIVE ŞI BENEFICII PROGRAM
La finalul cursului, participanții vor fi capabili să:
- Ȋnţeleagă clienţii, nevoile şi aşteptările acestora.
- Utilizeze tehnici de păstrare a controlului discuţiei profesionale în relaţia cu clientul.
- Identifice ușor tipologiile comportamentale: a lor si ale clienților.
- Evalueze și să îmbunătăţească abilităţile de persuasiune folosind tehnici de rezolvare a obiecţiilor şi de influenţare.
- Identifice şi utilizeze mesaje ale limbajului trupului în relaţionarea cu clientul.
- Construiască întrebări deschise şi închise, necesare obţinerii informaţiei de calitate în comunicare.
- Gestioneze cu profesionalism situațiile generate de clienţii cu comportamente dificile.
- Să aplice procedura de recuperare a încrederii clientului nemulțumit.
PROGRAMA DETALIATĂ
I. ÎNȚELEGEREA VALORII CLIENȚILOR ȘI A POZIȚIEI CONSILIERILOR ÎN RELAȚIA CU ACEȘTIA
- Ce își doresc clienții? De ce este important să oferim servicii de calitate?
- Nu suntem ”defecți” suntem diferiți, la fel sunt și clienții
- Mentalitați și atitudini ale unui consilier pentru un customer service de calitate
- Pornind de la experiențele cursanților, trainerul va facilita o etapă de identificare și clarificare a provocărilor concrete pe care le întâmpină participanții în relația cu clienţii (va fi utilizat instrumentul Dynamic Learning Visual- Customer care)
- Identificarea cauzelor care contribuie la existența acestor provocări. Participanții vor dezbate importanța poziției și rolului personal în dezvoltarea loialității clientului (la final de curs se vor identifica soluții practice corespunzătoare provocărilor identificate la debutul programului)
II. CONSTRUIREA DE RELAȚII PE TERMEN LUNG CU CLIENTUL
- Formule de curtoazie cu impact în relația cu clientul
- Comunicarea – cheia construirii relației cu clientul
- Satisfacerea nevoilor emoționale ale clientului. Empatia.
- A auzi vs. a asculta: tehnici de ascultare activă a clientului
- Adresarea întrebărilor potrivite și oferirea răspunsurilor potrivite
- Limbajul trupului – semnificații și cum utilizăm informația in citirea și influențarea clientului
III. COMBINAȚII DE CUVINTE CARE CONFERĂ PUTERE CONSILIERULUI CUSTOMER CARE
- Expresii verbale care trebuie folosite, expresii care trebuie evitate
- Asertivitatea în mesajele scrise sau față in față cu clientul
- Tipuri de expresii verbale cu impact asupra clientului:
- Expresii care captează și minimizează atenția clientului
- Expresii empatice și expresii care enervează
- Expresii comenzi incorporate
- Expresii dure, expresii care semnalizează minciună
- Expresii care conving și care argumentează
- Reguli de formulare a e-mailurilor de impact
- Rețete de mesaje asertive către client (solicitări directe, refuz la solicitări, raspuns la reclamații, vești bune, vești proaste, feedback, etc)
IV. COMUNICAREA ŞI RELAȚIONARE PRIN TELEFON
- Structura răspunsului la un apel al clientului
- Intrebări inteligente pentru identificarea de nevoi, motivații sau interese
- Stabilirea priorităţilor convorbirii şi transmiterea acestora către client
- Tehnici de închidere a unei convorbiri telefonice
V. COMPORTAMENTUL CONSILIERULUI ADAPTAT LA DIVERSE TIPOLOGII DE CLIENTI (MODELLE DISC ȘI KUHL)
- Cursanții iși identifică propria tipologie comportamentală conform model DISC
- Invață să recunoască in fiecare client tipologia DISC corespunzătoare (din cuvinte, atitudini, comportamente, limbaj nonverbal)
- Analizează puncte tari, puncte slabe, motivații și comportamente ale tipologiilor de personalitate
- Invață cum să adapteze abordarea în funcție de tipologia comportamentală a clienților
VI. COMUNICARE NONVIOLENTĂ ÎN PREVENIREA și REZOLVAREA RECLAMAȚIILOR CLIENTULUI
- Ce ȋi nemulţumeşte pe clienţi?
- Tipologii de comportamente dificile ale clienților.
- Cele patru componente ale comunicării nonviolente – NVC (observații, sentimente, nevoi și cerere)
- Modalităţi de abordare a clienţilor cu comportamente dificile utilizând comunicarea nonviolentă – NVC
- Paşii rezolvării unei reclamaţii făcute de către client
- Verificarea satisfacţiei clientului
- Cum să ceri, cum să oferi şi să primeşti feedback de la client
TARIF
Tariful include:
- livrare curs 2 zile, 09.00-17.00
- suport de curs și materiale de lucru; diploma de participare la curs
DETALII SUPLIMENTARE ȘI ÎNSCRIERI
daniela.penescu@dynamic-learning.ro
+40 744 65 27 00
TRAINER | Alina ANDREI
Activitatea de manager de 17 ani în companii multinaționale (Metro, Kaufland, Mr. Bricolage, Arabesque), m-au condus la convingerea că rezultatele obținute cu echipele coordonate se datorează atât competențelor cât și valoarii umane și profesionale pe care o demonstrezi de-a lungul timpului.
A inspira și orienta către succes pe cei din jurul meu, a contribui la îmbunătățirea vieții celor care doresc să-și transforme visele în realitate folosindu-mă de experiența din domeniul practic, a devenit de mult timp un obiectiv important în agenda mea, iar motivația o reprezintă frumoasele rezultate obținute și, implicit, mulțumirea celor din jurul meu.
TRAINER | Iulian PENESCU
Iulian are o bogată experiență în vânzări, negociere și management, leadership, împărtășind din experiența proprie. A ocupat poziții de management în producție 9 ani (4 ani ca Manager Filială producție industrială, având în subordine câteva sute de angajați) iar ulterior a coordonat cu succes echipe de vânzări ca Unit Manager și Manager Vânzări – ING și AVIVA.
Are experiență de peste 17 ani în training:
- “Cel mai popular trainer al anului din companii de consultanță”, Business Edu Awards 2010
- “Manager cu rezultate deosebite în dezvoltarea afacerii ” – AVIVA 2003
- Primul agent pe țară, Conferința Națională de Vânzări AVIVA 2002
- Rezultate de top și recunoașteri la Conferințele Naționale de Vânzări, ING 2000 și 2001
- În prezent este Owner DYNAMIC LEARNING (Bronze Award Company 2019, Learning network)
Pentru o perspectivă de ansamblu puteți completa cursul prezent cu cursurile de Leadership – Conducerea și motivarea echipei și Change Management.
Fotocredit: http://pexels.com
Course Features
- Lecture 0
- Quiz 0
- Duration 2 zile
- Skill level Toate nivelurile
- Language Română
- Students 12
- Assessments Yes