Curs Open Online Customer Care – Comunicare cu Clienţii
Ești consilier în Customer Care – Comunicare cu Clientii, consilier vânzări, Beauty Advisor, manager de produs, coordonezi un call-center sau ești anteprenor? Rolul tău este foarte important în relația cu clientul. Indiferent cum comunicăm cu clienții noștri – față în față, telefonic sau online – este esențial să susții produsul sau serviciul pe care îl oferi clienților printr-o abordare profesionistă. Dintotdeauna clienții vor nu doar servicii și produse de calitate, ei doresc să fie și foarte bine tratați. Fii persuasiv!
The purpose of a business is to create a customer and grow that customer. – Peter Drucker
Pentru a fi sigur că reușești, ține cont de aceste 3 aspecte:
-
Oferă valoare!
-
Transmite încredere!
-
Creează o relație de parteneriat cu clientul!
Cu alte cuvinte, determină angajamentul clientului și câștigă loialitatea acestuia construind o relație care să ofere satisfacție reciprocă în parteneriatul de business.
SCOPUL ŞI OBIECTIVELE CURSULUI
Câştigarea unui avantaj competitiv necesar în mediul de afaceri actual, puternic orientat către clienți şi nevoile acestora, prin aplicarea cu ușurință a celor învățate la curs, imediat ce cursanții reiau activitatea.
La finalul cursului, participanții vor fi capabili să:
- Identifice ușor tipologiile de personalitate: a lor si ale clienților
- Ȋnţelegă clienţii, nevoile şi aşteptările acestora
- Practice ascultarea activă şi comunicarea asertivă ȋn relaţia cu clientul
- Evalueze și să îmbunătăţească abilităţile de persuasiune folosind tehnici de rezolvare a obiecţiilor şi de influenţare
- Gestioneze cu profesionalism situațiile generate de clienţii dificili
- Controleze propriile reacţii când clienţii reacţionează emoțional
AGENDA CURSULUI
I. INȚELEGEREA VALORII CLIENȚILOR ȘI A POZIȚIEI CONSILIERILOR ÎN COMUNICARE CU CLIENTII
- Pornind de la experiențele cursanților, trainerul va clarifica ce ȋşi doresc clienţii și care este valoarea fiecarui client
- Participanții vor dezbate importanța poziției și rolului personal în dezvoltarea loialității clientului
II. CONSTRUIREA ȘI CONSOLIDAREA RELAȚIEI CU CLIENTUL
- Customer Care – Comunicare cu clientii – cheia construirii relației cu clientul
- Atitudinea profesionistă pentru câștigarea încrederii clientului
- Cursanții exersează tehnici de ascultare activă pentru satisfacerea nevoilor emoționale ale clientului
- Exersează adresarea întrebărilor potrivite și oferirea răspunsurilor
III. COMUNICARE CU CLIENTII PRIN TELEFON
- Participanții află care sunt regulile eficienței în comunicarea prin telefon și comunicarea scrisă
- Tehnici de chestionare – Adresarea ȋntrebărilor potrivite şi oferirea răspunsurilor potrivite
- Identificarea nevoilor, aşteptărilor şi interesului clientului
Tipuri de situaţii ȋntâlnite şi modalităţi de acţiune
- Asistenţă la cumpărare – influențarea procesului decizional
- Solicitare retur produse
- Reclamații sau rezolvarea unor probleme tehnice
- Ȋncheierea conversaţiei telefonice – concluzionarea discuţiei
- Cum prioritizezi acţiunile după ȋncheierea apelurilor telefonice – ȋn funcţie de urgenţă şi importanţă
- Follow-up după ȋndeplinirea activităţilor
- Formule de curtoazie, expresii folosite la telefon
- Tehnici persuasive de influenţare la telefon
IV. COMPORTAMENTUL CONSILIERULUI ADAPTAT LA DIVERSE TIPOLOGII DE CLIENȚI
- Cursanții își identifică propria tipologie de personalitate, ținând cont de motivații intrinseci
- Identificarea nevoilor și așteptărilor clienților în funcție de tipul de personalitate
- Analizează puncte tari, puncte slabe și tipologii comportamente
- Invață cum să adapteze abordarea în funcție de personalitatea clienților
V. PREVENIREA și REZOLVAREA RECLAMAȚIILOR CLIENTULUI
- Ce ȋi nemulţumeşte pe clienţi?
- Tipologii de clienţi dificili. Modalităţi de abordare a clienţilor dificili
- Depăşirea obiecţiilor şi obţinerea angajamentului clientului
- Paşii rezolvării unei reclamaţii făcute de către client
- Cum să ceri, cum să oferi şi să primeşti feedback de la client
-
Importanţa poziţiei şi rolului personal ȋn dezvoltarea loialităţii clientului
TARIF
Tariful include:
- suport de curs, materiale, diplomă de participare
DETALII SUPLIMENTARE ȘI ÎNSCRIERI
daniela.penescu@dynamic-learning.ro
+40 744 65 27 00
TRAINER | Alina Andrei
Alina are experiență îndelungată în vânzări retail, ceea ce o ajută să înțeleagă specificul relației directe cu clientul, în vederea vânzării de produse, tratarea obiecțiilor clienților, cu scopul de a atinge targetul setat de companie:
- Director magazin retail – 2006 – prezent
- Șef departament
- Șef raion
Activitatea de manager de 17 ani în companii multinaționale (Metro, Kaufland, Mr. Bricolage, Arabesque), m-a condus la convingerea că rezultatele obținute cu echipele coordonate se datorează atât competențelor cât și valoarii umane și profesionale pe care o demonstrezi de-a lungul timpului.
Alina este creator și formator pentru programele: Tehnici de vânzare, Customer Care – Comunicare cu Clientii, Telesales – Vânzare prin telefon, Managementul vânzărilor, Leadership, tipologii comportamentale DISC.
La cerere, Customer Care – Comunicare cu Clientii se poate personaliza pentru Vânzarea în magazin.
Pentru o perspectivă de ansamblu cursul de Tehnici de negociere vine în completarea acestuia.
Course Features
- Lecture 0
- Quiz 0
- Duration 2 days
- Skill level Toate nivelurile
- Students 12
- Assessments Yes