
De la promisiune la realitate: Adevărul despre comunicarea cu clientul
Ai ajuns să te simți copleșit de plângerile angajaților referitoare la dificultățile întâmpinate în gestionarea relațiilor cu clienții pretențioși?
“Regula nr 1: Clientul are întotdeauna dreptate
Regula nr 2: Dacă clientul greșeste vreodată, recitiți regula 1”
Cel puțin așa arată un regulament inscripționat mare pe o placă de granit de trei tone, care atrage privirea fiecărui client ce pășește pragul magazinului Stew Leonard’s din Norwalk, Connecticut. Este un regulament ce își propune nu doar să alinieze comportamentul fiecărui angajat în parte în servirea clientului, ci mai ales să încurajeze clienții să se bucure de cumpărături fără griji.
“Stânca Angajamentului” din acest magazin este un exemplu de comunicare de impact, magazinul devenind atât de popular, încât s-a transformat într-o adevărată atracție turistică pentru cetățenii din New York City.
Comunicarea este, fără nicio îndoială, unul din pilonii fundamentali ai relației cu clientul, indiferent că vindem produse sau prestăm anumite servicii cu scopul de a crea valoare pentru altcineva.
Este adevărat, exemplul de mai sus vine dintr-o zona geografică departe de România. Așa că va propun să ne uităm mai aproape, la organizațiile și instituțiile cu care noi interacționăm în calitate de client.
Mi-ar plăcea să spun că expresia “afară-i vopsit gardul, înăuntru-i leopardul” … nu este reală … sau … chiar este reală. Depinde dacă îi dăm sensul în care este folosită această expresie azi, adică aceea de a evidenția decalajul între minciună și adevăr, sau îi păstrăm sensul original ce provinde la anunțul strigat în gura mare de un angajat al circului, încercând să convingă oamenii să intră la circ și să vadă diferența între copie și original, dintre afișul care arată o felină pozată și adevărată felină – adică fiară în mișcare.
În cazul nostru vorbim despre comunicarea la exterior și comunicarea la interior
- Comunicarea la exterior începe încă din zona virtuală. Creăm cele mai bune site-uri și aici facem primele promisiuni despre misiune, viziune și valori
Am intrat pe site-uri la diverse organizații și am citit: „succesul nostru este dat de mulțumirea clienților” / „facem ceea ce este necesar pentru a ajuta clienții” / „nu pierdem timpul clienților și nu promitem ce nu putem face” / „clientul înainte de toate; cu noi obții performanță și colaborare” ….
După comunicarea prin site, urmează comunicarea prin panouri publicitare și prin anunțuri la radio și TV. „…dedicat planurilor tale” … „meriți să fii surprins” … „cu respect începe totul” …
Revenind la sistemul privat căruia îi sunt profund recunoscătoare pentru oportunitatea de a-mi schimba gândirea și a-mi cultiva o mentalitate sănătoasă privind valoarea umană, haideți să vedem ce se întâmplă mai departe?
- Clientul este convins să îți treacă pragul, ocazie cu care începe comunicarea la interior. Comunicarea vine, de data aceasta, direct de la oamenii din companie cu care clientul intră în contact, poate chiar pentru prima oară.
În cele mai fericite cazuri, întâlnim oameni care zâmbesc și îți lasă impresia că se bucură că ai venit pe la ei pentru a le cere un produs sau un serviciu. Dacă organizația este implicată în cultivarea unei mentalități a serviciilor și a clientului, poate ai șansa să citești mesaje care te încurajează să apelezi la un consilier, de la mesaje pe tricourile angajaților precum „Sunt aici pentru tine”, „Întreabă-mă și îți răspund” sau „Sunt bucuros să te ajut” până la ecusoanele care conțin poate nu doar numele angajatului, ci și pasiunea lui care te încurajează să intri în vorba, să relaționezi și chiar să cultivi o relație bazată pe puncte comune ce te ajută să găsești un limbaj comun și să obții o experiență plăcută la cumpărături.
Din păcate … există și cazuri mai puțin fericite, acelea în care companiile investesc milioane de euro în reclame și spoturi publicitare, iar oamenii din interiorul organizației te primesc deranjați, nemulțumiți, poate chiar frustrați că și-au ratat bonusul luna trecută și, colac peste pupăză, și-au primit și mustrarea pentru conflictul pe care tocmai l-au creat zilele anterioare cand, un client de-a dreptul nemulțumit, a venit să reclame că nu i-a sosit coletul în timpul de livrare promis sau că produsul nu i s-a întors din service sau că mașina pe care a închiriat-o de la tine l-a lăsat în drum…
Trăim într-o lume a serviciilor și ele au devenit omniprezente în viața noastră. Cu toate acestea, există o prăpastie destul de adâncă între cantitatea de servicii și calitatea lor, iar decalajul creat în comunicare se află în această prăpastie. Așa că mă întreb: oare acest decalaj este creat cu bună-știință? Sau există strădanie mai mare din partea organizațiilor decât din partea oamenilor care lucrează în organizații?
Cert este că o soluție pentru micșorarea acestui decalaj în comunicare, ca și a acestei prăpastii între cantitatea și calitatea serviciilor oferite, este să începi de la interior către exterior:
- Clarifică viziune, misiunea și valorile în mintea fiecărui membru al echipei cu care reprezinți imaginea organizației în fața clientului. Doar așa te poți asigura că fiecare om devine angajat, implicat și asumat în calitatea experienței pe care o oferă clientului
- Treci de la evaluarea performanțelor anterioare la schimbările pe care le poți face chiar acum pentru creșterea satisfacției clienților în viitor. Oricât de bun ar fi fiecare om din echipa ta, vreau să ne punem de acord cu următorul lucru: “Nu-i așa că fiecare dintre ei poate mai mulț de-atât?
- Identifică cele mai bune practici care te pot ridica pe următoarea treaptă a calității serviciilor aduse clienților și cultivă-le în organizația ta.
Acum, în prezentul plin de oportunități, nimic nu este mai simplu: înscrie-te împreună cu echipa la cursul de Customer Care Premium!
Autor: Alina Andrei, Senior Trainer Dynamic Learning
Fotocredit: https://freepik.com