
3 abordări de succes în TELESALES
Cum știi când ai avut o conversație telefonică de succes în vânzări?
Vă invit să facem o comparație: în telesales este ca în bucătărie, când pregatești ceva “delicios condimentat” pentru clientul tău. Mmm … pentru o conversația de succes, ce cantitate de piper vei folosi? Dar pentru o mâncare pregătită de tine, cum știi dacă are suficient piper?
Primul pas ar fi să guști chiar tu: dacă ție îți place înseamnă că ești aproape de reușită. Dacă ai pregătit-o doar pentru tine, atunci o poti savura cu plăcere. Eiii….dar dacă ai pregătit-o pentru invitații tăi speciali, se schimbă situația. Poți aborda una din aceste 3 variante:
- Clasic – cantitate ponderată; nici prea mult, nici prea puțin: condimentat moderat cu piper, dând ocazia fiecărui invitat să intensifice aroma după preferință.
- Îndrăzneț – intuind gustul apreciat de invitați: o personalitate de învingător, o aromă mai puternică, un pic mai mult piper.
- Perfect Condimentat – află ce preferințe au invitații tăi și ce i-ar face să savureze cu plăcere delicioasa ta mâncare. Cu siguranță aroma ta îl/o va cuceri!
Ce se întâmplă când alegi varianta clasica? Un plus ar fi acela că reușești să te adaptezi ușor discuției cu interlocutorul tău, însă nu va fi wow și nu întotdeauna reușești să îți atingi obiectivul. De ce? Ce se întâmplă dacă interlocutorul tău are preferințe pentru piper rosu, iar tu ai doar negru și alb? Cum să treci de la clasic la perfect condimentat?
Prospectează piața și cunoaște-ți clientul!
Înainte de a aborda un potențial client este important să afli cât mai multe informații despre acesta, deoarece informațiile pe care le vei afla vor reprezenta un prim pas în construirea unei „relații speciale” cu acesta. Cum faci acest lucru? Există diverse canale prin care poți afla informații despre un potențial client (fie persoană fizică, fie companie): baze de date, internet, interacțiunea directă cu mediul sau profesional/personal (terenul), recomandări, etc.
Scopul tău este de a oferi serviciul potrivit pentru clientul potrivit. Este important să afli cât mai multe informații despre persoana de contact, cum ar fi: nume, data nașterii, vechimea la locul de munca, hobby, etc, pentru a putea interacționa cât mai ușor cu aceasta.
Dacă scopul abordării telefonice este să stabilești o întâlnire de vânzare, află cine este persoana potrivită, ca factor de decizie, și ce fel de om este ca persoana de contact (accesibil, neaccesibil, se poate discuta cu el, etc);
Află dacă au mai accesat produse/servicii asemănătoare, cine au fost furnizorii și care ce reacții au avut.
Scopul abordării telefonice este acela de a stârni interesul persoanei cu care vorbești la telefon.
Unii dintre voi puteți fi foarte buni la abordarea telefonică, însă și pregătirea acesteia este esențială. Un maestru bucătar este cel care știe să combine foarte bine aromele, pentru asta are nevoie de pregătire și de practică.
Chiar și atunci când activitatea de telesales este o parte din responsabilitățile tale, programează-ți orele la care vei face apelurile telefonice… în caz contrar, vei începe să te ocupi de diverse alte sarcini și nu le vei mai face! Exersează-ți tonul vocii, intonația și zâmbetul la telefon.
Descoperă nevoile potențialului client și evidențiază cum îi va fi de ajutor serviciul tău.
Ce se întâmplă dacă te hotărăști să condimentezi îndrăzneț? Riscul este mare, s-ar putea să fii apreciat dacă ai nimerit și preferințele celui care savurează mâncarea. Atunci succesul este pe măsură. Piperat și apreciat!
Ești dispus să îți asumi și riscul mai puțin plăcut, atunci când reacția este exact opusul situației descrise mai sus?
Mulți oameni din vânzări cad în capcana de a VORBI despre produsele /serviciile lor înainte de a afla care sunt nevoile potențialilor clienți. Se generează un efect de „copleșire”. E ușor să cazi în capcana aceasta.
În cazul în care cunoști produsele și esti încântat de ele, e foarte logic să îți dorești să povestești potențialilor clienți despre ele! Te simti în largul tău atunci când vorbești despre ceea ce știi…te sperie puțin momentul în care pui o întrebare și să nu știi care va fi răspunsul.
Am fost educați să nu vorbim neîntrebați, iar acum eu vă spun să fiți iscoditori și să puneți nenumărate întrebări.
Să ne întoarcem în bucătărie. Imaginați-vă o ceapă. În timp ce adresați întrebări, desfaceti foile de ceapă pentru a ajunge la miezul nevoilor potențialului client. La început vei obține nevoile superficiale. Dacă vei adresa și alte întrebări, veți ajunge la centrul nevoii, la emoție.
Oamenii iau decizia de cumpărare bazată pe emoție.
Când ajungi la miezul cepei, potențialul client exprimă urgența nevoii, problemele pe care vrea să le evite și valoarea unei soluții. Nu vei obține aceste informații esențiale dacă doar VORBEȘTI despre toate caracteristicile produsului tău.
Identificarea nevoilor este o strategie de descoperire a nevoilor clientului tău și de ghidare a conversației spre produsul/serviciul POTRIVIT pentru nevoile respective. Adresând întrebări potrivite vei aduna informații, vei stabili potențialul de utilizare, iar potențialii tăi clienți își vor da seama că produsul/serviciul pe care îl oferi răspunde nevoilor lor.
Cum să adresezi întrebări?
A ÎNTREBA este mai eficient decât a VORBI atunci când vinzi, așa arăți că îți pasă (asta dacă și asculți cu atenție!)
Alege Perfect Condimentat – fii deschis și interesează-te sincer de preferințele celui care îți va savura delicioasa mâncarea! Cu siguranță aroma ta îl/o va cuceri.
Un alt aspect legat de identificarea nevoilor se referă la abilitățile tale de a asculta cu atenție. Mai sus spuneam că a vinde presupune abilități de adresare a întrebărilor pentru pregătirea aromei potrivite, pe gustul clientului tău. Pe măsură ce adresezi întrebări, vei auzi, bineînțeles, informații care îți vor spune de ce are nevoie el de produsul/serviciul tău și cum l-ar putea folosi. Acestea, numite semnale de cumparare, te vor ajuta să alegi tipul de piper și cantitatea potrivită, adică ce fel de produs/serviciu dorește și cât ar fi dispus să plătească.
În încheierea vânzării, este foarte important să repetați nevoile cheie ale prospectului astfel încât acesta să nu uite cât de important și de util va fi serviciul tău pentru el.
Cu cât consolidați mai mult nevoia și dorința de a beneficia de serviciul tău în conversația inițială de vânzare, cu atât mai puțini potențiali clienți se vor răzgândi asupra deciziei.
Toți consumatorii simt la un moment dat remușcarea cumpărătorului, poate că și tu ai simțit-o. Gândurile de dupa cumpărare „de ce am facut asta?” „nu am cu adevărat nevoie de asta”. Ți s-a întâmplat vreodată?
Oricât de mult ați respecta modelul de vânzare prezentat, te vei întâlni și cu un „NU” de neclintit și oricât de bune abilități ai avea de identificare a nevoilor și corelare a beneficiilor, nu îl vei face să se răzgândească. Ascultă tonul abordat și nu îl irita sau enerva.
Dacă primesti un NU, zâmbește și mulțumeste sincer clientului pentru implicarea în conversație, pentru argumentele prezentate și obține acordul său de a rămâne în contact. În cazul în care apar schimbări sau servicii noi, poate exista un potențial interes atunci.
Adaptând povestea la situația noastră la întrebarea clientului: cum mă iubești tu, “tele-bucătarul” meu? aș răspunde: ca piperul în bucate.
Tu, cum vei spori aroma următoarei tele-vanzari? Cum vei arăta că îți pasă de preferințele clientului tău?
Rețeta magică în telesales – adaugă puțin piper și vei spori aroma succesului!
Astăzi piperul este cunoscut drept Regele Condimentelor, reprezentând aproximativ un sfert din comerțul cu condimente la nivel mondial.
Deși este prețuit ca un condiment care sporește aroma mâncării, piperul și-a câștigat întâi popularitatea prin proprietățile sale medicinale. Așadar, o conversație putin condimentată este chiar sănătoasă.
V-a plăcut acest articol? Discutăm despre modalități de creștere a eficienței în abordarea telefonică și restul subiectelor în cadrul cursului Telesales – vânzare eficientă la telefon destinat dezvoltării competențelor de management care vor putea fi transmise imediat la job.
Autor Daniela Gheorghe
Foto credit www.pexels.com